“El futuro del turismo será más ‘crowdsurceado’ y más creativo”

En su perfil de Twitter se describe a las claras: crítico de hoteles en EL PAÍS / Hotel analyst in EL PAÍS since 1987 – Blog http://laruinahabitada.org – Creador de la marca Hoteles con Encanto. Sobre todo, conoce la evolución del sector entre las dos aguas del siglo XX y del XXI, entre su concepción más tradicional y la más tecnológica. Fernando Gallardo es el protagonista de esta nueva #twittervista viajera, hotelera y turística. Abran juego.

Periodista, escritor, conferenciante y analista. ¡Ahí es nada! Además, he emprendido en materia de turismo con, por ejemplo, Hoteles Con Encanto y es CEO de @notodohoteles. Hoy tenemos el placer de hablar con @fgallardo. ¡Hola! 🙂

¡Hola a todos! Qué difícil es abordar una entrevista en solo 140 caracteres… Pero vamos a innovar respuestas.

¿Cómo acabaste especializándote en la información turística: decisión propia o circunstancial?

Hace tanto tiempo que casi no lo recuerdo. Tuve un maestro único que fue Luis Carandell. ¡Con él empezó todo! En paseo por la playa de La Valletta pensé que la crítica de hoteles podía interesar a cierta gente. ¡Así fue! No recuerdo mucho del pasado porque siempre tengo la mente ejercitando cómo va a ser el futuro. Supongo que cuando sea todo canas regresaré a los recuerdos de mi infancia. No sé, se lo preguntaré a Punset. Tampoco me veo tan especializado. Un poco de aquí, un poco de ahí y mucho de reflexión sobre lo que deseamos ser.

En concreto, desde 1987 practicas la crítica hotelera. ¿Cuáles son tus requisitos básicos para calificar un establecimiento como bueno?

El único criterio básico es el de las expectativas. Que se superen. Que la estancia sea una experiencia. Cualquier hotel puede ser considerado el mejor del mundo si ese día te hace vivir algo único, maravilloso. Hace tiempo que tiré a la basura la auditoría para métrica. Descubrí pronto que las experiencias en hoteles son siempre subjetivas. Por eso los sistemas de clasificación no tienen en cuenta lo más importante en un hotel: la percepción del huésped, que se convierte en emoción, que se convierte en recuerdo.

Cierto, pero demos un paso más allá, ¿dónde radica la excelencia de un hotel? ¿Puedes poner algún ejemplo?

Hace poco estuve en un hotel excelente: Urso Madrid. Porque su atmósfera es la comunidad local, lo cercano. También hace poco estuve en otro hotel excelente: Almud, en el Pirineo aragonés. Porque sus dueños te hablan, son así. Y hace algo más estuve en un hotel excelente: Le Tahaa, porque el paraíso es una merienda en la playa. Hay muchos hoteles excelentes cuya excelencia es sorprenderte, hacerte sentir alguien único, sin igual.

¿Crees que la información sobre turismo y viajes debería tener más presencia en los medios generalistas?

Esa es una pregunta de hace 36 años, cuando creamos la primera revista de viajes en España: Viajar. Hoy no puedo responder a esta pregunta. El turismo es una actividad transversal, generalista. Toujours, Paris. Los viajes forman parte de las conversaciones personales. En el hotel, en las redes sociales, en la calle…

-casi transmedia, pues…-

…todo lo que no sea conversación es propaganda turística. Algo démodé. Por eso hoy hacemos esta #twittervista. Sí, transmedia, rich media, como se lo quiera llamar. Conversación. Esto es, flujo informativo bidireccional.

¿Cuáles son los principales cambios que has notado en el sector turístico durante tus años de ejercicio profesional?

El turismo ha sido una de las primeras industrias en adaptarse a la era digital. Es una ventaja, porque exige a los profesionales una permeabilidad muy grande a la innovación, requiere audacia y rapidez. Espero grandes cosas de los profesionales del turismo, como adivinar lo que está por venir, grandes cambios. En turismo ha cambiado la promoción, la distribución, los canales, la gestión… Ahora cambiará el producto. Antes, los hoteles vendían cama y comida. Ahora deben vender emociones, sorpresas, experiencias. Antes, las personas se desempeñaban con eficiencia. Ahora deben ser caóticos, creativos, sorpresivos, ¡únicos!

Hablando de cambios, y de ejemplos, la ciudad de Benidorm ha puesto en marcha esta campaña para renovar su imagen. Más allá del concepto ‘sol y playa’, ¿por dónde empezarías esta labor?

El binomio sol y playa, el turismo cultural, el enoturismo… Todo eso es tipología, etiqueta. Mercadotecnia. En turismo deberíamos empezar por estudiar todos neurociencia. Conocimiento del cliente. Big Data. El ser humano es un ser tecnológico. Solo la tecnología lo libera de sus rutinas. es preciso incrementar la innovación y la inversión en tecnología para que las personas puedan hacer lo mejor que saben hacer.

Lo mejor que saben hacer las personas no es el trabajo mecánico, rutinario, sino el creativo. En turismo, las rutinas serán pronto ejercidas por robots. Así, las personas se dedicarán a la hospitalidad. Lo único que nos distingue como seres humanos es la imaginación. Lo demás es máquina, piedra o simple animal. Con ayuda de la tecnología convirtamos los hoteles en cosa de personas. Únicos, litúrgicos, sorprendentes.

Para terminar, ¿qué opinión te merece el recurso al #crowdsourcing (creativo) y al talento online en la promoción del turismo español?

¿Crowdsourcing creativo? Menos mal que vivo en Nueva York, porque así lo puedo entender mejor… 😉 Crowdsourcing creativo es Tripadvisor. Sí, este portal está promocionando a muchos hoteles a su pesar. La mayoría de los hoteles estaba en contra, hace solo 4 años, del crowdsourcing creativo. Hoy pagan por ello. Espero que la industria hotelera sepa estar a la altura y adopte el crowdsourcing creativo de @Airbnb y @Uber. El futuro del turismo será más crowdsurceado y más creativo. Quien no lo entienda, que toque el laúd.

@LaBellver / @360gradospress

S.C.