Desde la consolidación de las redes sociales entre el público general, especialmente en los casos de Twitter y Facebook, estar presente en éstas se ha convertido en algo prioritario para muchas empresas, que ven en las nuevas formas de comunicación que representan una oportunidad única para hacerse visibles a un público mucho más amplio y que supera con creces a su radio de acción habitual.
Muchas de estas empresas, sinembargo, aún no han asimilado que en el caso de las redes sociales, aquello del”estar por estar” o “estar porque está todo el mundo” no vale. Sin unaestrategia claramente definida con anterioridad y sin un conocimiento previodel funcionamiento y características específicas de cada red social, lapresencia en Facebook o Twitter puede ser más destructiva que constructiva.
Esto se puede apreciar con facilidaden el caso de empresas pequeñas. Ya sea por falta de recursos o pordesconocimiento, muchas de ellas se crean un perfil de persona en vez de unapágina de empresa y salen a la búsqueda de amigos de forma indiscriminada,convirtiéndose en un spam en toda regla. Además, una vez dados estos primerospasos, muchas de ellas dejan a la página o al perfil en un estado de parálisispermanente. Sin actualizaciones y, lo que es más grave, sin contestar a lasdudas de los clientes.
Más sorprendente, sin embargo,resulta encontrarse estos casos cuando hablamos de empresas grandes yreconocidas por el común de los mortales. Resulta extraño que muchas de ellasexpongan así su prestigio y su reputación. Como si para ellas las redessociales no fuesen más que un juego de niños. Un sitio en el que hay que estar,pero al que tampoco hay que prestar demasiada atención. Craso error.
Mis últimas experiencias vitales mehan puesto en relación con dos casos como los mencionados con anterioridad. Unamudanza convertida en una odisea por la baja de un contador de gas y decenas dellamadas telefónicas a números 900 a Galp y Madrileña de Gas provocaron que lasbuscase en Twitter para encontrar una explicación alternativa a la que en cadallamada me daban los teleoperadores de turno. Después de enviarles un par detuits y esperar durante unos días su respuesta, mi sorpresa fue ver que Galp Energía apenas había publicado dos tuits, y losdos en relación a la Liga Española de Fútbol. De contestar a los clientes nihablamos. Lo mismo sucede con Madrileña de Gas. Losmismos tuits. El mismo contenido. Nada más.
Algo similar me sucedió hace unosmeses con Buyvip.es, ahora rebautizada como Amazon Buyvip tras integrarse en elgigante norteamericano. No deja de ser sorprendente que un conglomerado tanserio y solvente como Amazon se fijase en esta empresa española. A unosservicios que nunca brillaron por su calidad, se sumó mi asombro al ver cómoninguneaban mi tuit con una queja sobre su funcionamiento. Mi desconcierto sehizo más grande al comprobar que no actualizaban su perfil desde hacía meses,algo cuanto menos extraño en una empresa que tiene su sentido gracias ainternet.
Parece que Amazon entiende mejor elnegocio y desde hace unas semanas hay actualizaciones permanentes del estadoque, sin ser excesivas (lo normal es una al día), al menos dan sensación devida en una cuenta con más de 7.000 followers. Parece que Amazon, con su largaexperiencia a cuestas, está enseñando a Buyvip que estar presente en Twitterpor estar puede ser peor que no estarlo.
Galp buyvip
Laura Bellver
