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Adrián Cordellat
Miércoles, 26 septiembre 2012
Social Media

Cuando estar presente en Twitter es peor que no estarlo

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Desde la consolidación de las redes sociales entre el público general, especialmente en los casos de Twitter y Facebook, estar presente en éstas se ha convertido en algo prioritario para muchas empresas, que ven en las nuevas formas de comunicación que representan una oportunidad única para hacerse visibles a un público mucho más amplio y que supera con creces a su radio de acción habitual.

Muchas de estas empresas, sin embargo, aún no han asimilado que en el caso de las redes sociales, aquello del “estar por estar” o “estar porque está todo el mundo” no vale. Sin una estrategia claramente definida con anterioridad y sin un conocimiento previo del funcionamiento y características específicas de cada red social, la presencia en Facebook o Twitter puede ser más destructiva que constructiva.


Esto se puede apreciar con facilidad en el caso de empresas pequeñas. Ya sea por falta de recursos o por desconocimiento, muchas de ellas se crean un perfil de persona en vez de una página de empresa y salen a la búsqueda de amigos de forma indiscriminada, convirtiéndose en un spam en toda regla. Además, una vez dados estos primeros pasos, muchas de ellas dejan a la página o al perfil en un estado de parálisis permanente. Sin actualizaciones y, lo que es más grave, sin contestar a las dudas de los clientes.


Más sorprendente, sin embargo, resulta encontrarse estos casos cuando hablamos de empresas grandes y reconocidas por el común de los mortales. Resulta extraño que muchas de ellas expongan así su prestigio y su reputación. Como si para ellas las redes sociales no fuesen más que un juego de niños. Un sitio en el que hay que estar, pero al que tampoco hay que prestar demasiada atención. Craso error.


Mis últimas experiencias vitales me han puesto en relación con dos casos como los mencionados con anterioridad. Una mudanza convertida en una odisea por la baja de un contador de gas y decenas de llamadas telefónicas a números 900 a Galp y Madrileña de Gas provocaron que las buscase en Twitter para encontrar una explicación alternativa a la que en cada llamada me daban los teleoperadores de turno. Después de enviarles un par de tuits y esperar durante unos días su respuesta, mi sorpresa fue ver que Galp Energía apenas había publicado dos tuits, y los dos en relación a la Liga Española de Fútbol. De contestar a los clientes ni hablamos. Lo mismo sucede con Madrileña de Gas. Los mismos tuits. El mismo contenido. Nada más.


Algo similar me sucedió hace unos meses con Buyvip.es, ahora rebautizada como Amazon Buyvip tras integrarse en el gigante norteamericano. No deja de ser sorprendente que un conglomerado tan serio y solvente como Amazon se fijase en esta empresa española. A unos servicios que nunca brillaron por su calidad, se sumó mi asombro al ver cómo ninguneaban mi tuit con una queja sobre su funcionamiento. Mi desconcierto se hizo más grande al comprobar que no actualizaban su perfil desde hacía meses, algo cuanto menos extraño en una empresa que tiene su sentido gracias a internet.


Parece que Amazon entiende mejor el negocio y desde hace unas semanas hay actualizaciones permanentes del estado que, sin ser excesivas (lo normal es una al día), al menos dan sensación de vida en una cuenta con más de 7.000 followers. Parece que Amazon, con su larga experiencia a cuestas, está enseñando a Buyvip que estar presente en Twitter ‘por estar’ puede ser peor que no estarlo.

 

 Galp buyvip

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